В статье рассказывается:
Жалобы клиентов в соцсетях – явление, с которым приходится сталкиваться ежедневно. Вряд ли на просторах рунета или в англоязычном сегменте Интернета найдется компания, на которую ни разу не публиковался негативный отзыв в популярных медиа. Жалобы похожи на разрушительную стихию: их много, и, если на них никак не реагировать, последствия будут пугающими.
Однако эту же стихию можно сделать управляемой, а любую жалобу превратить в отличный PR-инструмент для компании. Чтобы начать реагировать на негативные отзывы, нужно, во-первых, научиться их находить, во-вторых, правильно на них отвечать. Об этом мы расскажем в материале нашей статьи.
Важность работы с жалобами клиентов в соцсетях
Статистика по обращениям пользователей соцсетей такова:
треть жалоб клиентов в соцсетях остается без ответа со стороны компаний;
40% потребителей хотят получить реакцию в течение часа;
клиент ждет ответа не более пяти часов;
скорость ответа является основным критерием работы компании для пользователей в данном случае;
дружелюбность, правдивость, точность уступают по своей значимости быстроте реакции;
63% опрошенных удовлетворены тем, насколько быстро фирмы отвечают им в соцсетях.
Как увеличить доход в 3 раза при помощи личного бренда в соц.сетях
Михаил Христосенко
Ведущий эксперт России по социальным сетям. Выпускник Президентской программы подготовки управленческих кадров с обучением и стажировкой в Германии.
Личный бренд – это то, что говорят о вас, когда вас нет в комнате». Так о личном бренде сказал создатель «Amazon» Джефф Безос. Есть и другие определения, но это попадает в суть на 100%.
Вы можете быть суперкрутым специалистом, но если о вас никто не знает, вы ничем не отличаетесь от неоперившегося новичка. Но и носиться со своим «Я» и собственной экспертностью – тоже не вариант. Не надо пустых слов и раздутого эго.
Когда-то я сам после краха первого бизнеса не понимал, куда мне двигаться дальше. Но в итоге выбрал путь создания и укрепления личного бренда. Хотя тогда этот термин ещё не был таким популярным.
Сейчас со мной большая команда и миллионные запуски.
Я работаю в комфортных для себя условиях и в удобное время.
Сам выбираю клиентов, с которыми сотрудничаю.
Вижу возможности для роста дохода и всегда их использую.
И всё это благодаря возможностям соцсетей.
Сейчас многие учат, как продвигать личный бренд. Но сначала его нужно правильно сформировать, упаковать и только потом раскручивать и монетизировать с помощью социальных сетей.
Данные выводы были сделаны в 2016 году Джеем Блэром, американским писателем, известным своими книгами по цифровому маркетингу, который также является одним из наиболее продаваемых авторов New York Times. В основе статистики лежат сведения о пользователях на американском рынке. Однако когда речь заходит о международных соцсетях, границы стираются. Это относится к Facebook, Twitter, Instagram.
Решение компании выделить отдельных сотрудников для отслеживания и ответа на жалобы клиентов в соцсетях может показаться странным. Ведь такая работа потребует дополнительных контактов с менеджерами отдела продаж, операторами, но не ясно, что фирма получит взамен. Есть три основных повода пойти на такой шаг:
Повышение доверия со стороны потребителей.
Люди видят, как вы решаете проблему, извиняетесь, предлагаете способы выхода из ситуации. Все это говорит о том, что вы заботитесь о покупателях, не забываете о них, как только вам заплатили за услугу. Такой подход позволяет повысить лояльность прежних и доверие новых клиентов.
Улучшение репутации.
Не бывает фирмы, о работе которой нет отзывов. Однако она сама может влиять на число недовольных комментариев. Когда вы отрабатываете вопрос клиента, вы справляетесь с его негативными эмоциями. Помните, что проблема, решенная в короткие сроки, и оперативный ответ превращаются в положительные отзывы.
Дополнительное преимущество перед конкурентами.
Если вы быстро реагируете на мнение аудитории, вы выделяетесь на общем фоне. Так, на странице «Сбербанка» в Facebook представители компании в кратчайшие сроки отвечают людям, которые размещают отзывы или оставляют комментарии под постами. Человек не обязательно будет выражать свое недовольство, он может задать вопрос.
Реакция операторов на комментарий – это повод для остальных потребителей услуг общаться с представителями банка онлайн, а не идти в офис и стоять в очередях, либо тратить деньги на телефонный разговор.
Если клиенты не оставляют жалоб в соцсетях, компании просто не существует. Здесь важно понимать, как именно реагировать на негатив. Проявляя заботу о потребителях, вы улучшаете репутацию, обеспечиваете более высокий уровень доверия со стороны аудитории, не позволяете людям от вас уйти и привлекаете новых покупателей. Все это положительно отражается на размерах продаж и прибыли.
Причины появления жалоб на компанию в соцсетях
Во многих случаях о конфликте можно узнать до появления жалобы клиента в соцсетях. Если у вас есть такая возможность, постарайтесь еще на этом этапе помочь человеку разобраться с его вопросом. Далее рассмотрены ситуации, когда недовольные отзывы все-таки были опубликованы.
Проблема не решена
Обычно человек, столкнувшись с трудностью, обращается в службу клиентской поддержки. Если там ему не помогли, отказали или просто не ответили, следующим ресурсом становятся социальные сети.
Здесь важно предотвратить конфликт, поэтому ваша задача состоит в том, чтобы обеспечить качественную работу указанного выше отдела. В противном случае, придется бесконечно обрабатывать жалобы в Интернете. Не стоит надеяться, что однажды удастся полностью избавиться от негатива со стороны потребителей. Вам необходимо значительно сократить долю его проявлений.
Вы только делаете вид, что помогаете
Допустим, карта застряла в банкомате, и вы звоните в службу поддержки, но в течение 10 минут вынуждены слушать успокаивающую музыку на линии. Далее вас еще 20 минут переводят с одного оператора на другого, и каждый раз вам приходится подробно пересказывать все случившееся. Если не вдаваться в детали, то банк реагирует на ваш запрос и старается помочь, но вы не чувствуете благодарности, и положение не меняется.
Конечно, в любой крупной фирме существуют свои процессы и протоколы, но человека в стрессовой ситуации они не должны беспокоить. Чтобы лишний раз не вызывать негативных эмоций, не провоцировать жалобы клиентов в соцсетях, продолжайте работать над качеством поддержки, создавайте сценарии взаимодействия с людьми для решения каждой конкретной проблемы.
Человек не может с вами связаться
На сайте нет информации о том, куда обратиться в сложной ситуации, или она есть, но найти ее крайне сложно. Либо вы не предлагаете способ связи, который подходит конкретному клиенту. Допустим, он находится за пределами страны и не может себе позволить звонить из роуминга, ему проще было бы написать в чат.
Сегодня многие сервисные компании оказывают поддержку через чат, не стоит от них отставать. Возможно, для полного комфорта вашей аудитории не хватает только этого способа связи.
Хитрость
Часто фирмы указывают все скрытые платежи, непрозрачные условия кредитования и нюансы бонусной системы под звездочкой мелким шрифтом. Да, информация есть, но ознакомиться с ней очень сложно. В результате человек видит, что им пользуются, но не имеет права что-либо требовать. В подобном случае он не станет обращаться в службу поддержки, а вы сразу видите жалобу клиента в соцсетях.
Обида
Нагрубил кассир, оператор не дослушал и бросил трубку, человека попросили покинуть заведение, ссылаясь на его внешний вид – в соцсетях немало историй о задетых чувствах людей. Им некуда больше идти, зато они могут испортить вашу репутацию в Twitter и Facebook.
Сервисы для отслеживания жалоб в соцсетях
Не все пользователи отмечают компанию в своих постах или оставляют комментарии на официальной странице. Иными словами, не всегда можно получить уведомление о жалобе клиента в соцсетях, а значит, у вас нет возможности отработать негатив. Есть несколько вариантов поиска отзывов потребителей ваших услуг:
Поиск вручную
В каждой социальной сети присутствует поле поиска по ключевым словам – введите название своей фирмы, чтобы узнать, что о вас пишут.
Поиск вручную В ленте вы раньше увидите публикации друзей, страниц и групп, так как у них более высокий приоритет. Чтобы просмотреть посты других пользователей, придется бесконечно листать. Сократить количество результатов в выдаче можно, выбрав месяц.
Не забывайте пользоваться хэштегами, отметками места, чтобы просматривать по ним публикации.
Важно! Если вы решили искать упоминание бренда вручную, торопитесь, ведь посты быстро утрачивают актуальность. Лучше всего, если вы будете каждый день уделять время работе с жалобами клиентов в соцсетях.
Яндекс.блоги
Это бесплатный и удобный сервис, который показывает в выдаче соцсети. Вам нужно только ввести название компании, период, социальную сеть и язык.
Google Alerts
Это тоже популярный бесплатный сервис, позволяющий отрабатывать отзывы потребителей. GoogleAlerts автоматически отправляет оповещение на почту, если ваша марка была упомянута в Сети. Чтобы получать такие письма, зайдите на страницу сервиса и выберите ключевые слова, по которым вам нужны оповещения.
Можно изменить настройки через Showoptions, выбрав:
частоту оповещений;
типы сайтов, которые будут отображаться;
язык;
страны, из которых могут поступать сведения;
число показываемых результатов;
аккаунты для получения оповещений.
Когда все настройки выбраны, нажмите «Create Alert», то есть «создать оповещение», чтобы получать письма при каждом упоминании волнующих вас ключевых слов и появлении жалоб клиентов в соцсетях.
IQBuzz
Речь идет о сервисе для анализа и управления репутацией, мониторинга соцсетей на русском языке. Он работает с LiveInternet, LiveJournal, Twitter, ВКонтакте, Яндекс.Блоги, RuTube,YouTube и СМИ. Сервис платный, но в течение первых семи дней им можно пользоваться бесплатно.
IQBuzz Колонка «Документы и тональность» позволят видеть количество негативных, нейтральных и позитивных упоминаний – IQBuzz выдает подобную информацию на основании анализа слов в постах. Так, фраза «не нравится» будет отнесена к негативным эмоциям.
Mention
Данный сервис для тех, кто работает на англоязычном, испанском, французском рынке, в русскоговорящей части Сети он может ничего не найти. Он оценивает публикации и жалобы клиентов в соцсетях, блогах, на новостных сайтах, форумах, фото- и видеохостингах. Также он позволяет добавить несколько ключевых слов, сформировать перечень слов-исключений, задать временной отрезок, выбрать площадки и языки.
Бесплатная версия позволяет отслеживать до тысячи упоминаний в месяц – этого объема достаточно для фирмы небольших или средних размеров.
11 рекомендаций по работе с жалобами в соцсетях
Сложно правильно реагировать на негатив. Однако ошибки при его отработке лишь усугубляют ситуацию. В результате выясняется, что вся проблема кроется в том, что ответственный работник просто не умеет общаться с людьми. Поэтому стоит изначально выбрать специалиста, у которого есть опыт коммуникации с клиентами – это может быть сотрудник техподдержки.
Будьте спокойны, вежливы
Даже когда собеседник очень эмоционален, в его претензиях отсутствует конструктивная критика, сохраняйте деловой тон, не позволяйте себе переходить на личности. Вы не должны использовать этот диалог, чтобы продемонстрировать свое превосходство, не нужно иронизировать по поводу ошибок человека. Ваша задача поздороваться, узнать о проблеме, уточнить данные.
Будьте спокойны, вежливы Как только вопрос решен, уточните, требуется ли собеседнику другая помощь — так вы сможете загладить вину компании. В завершение общения попрощайтесь и пожелайте удачного дня.
Не трогайте комментарии
Не получится избавиться от проблемы, удалив комментарии. Очевидно, что клиент, оставив жалобу в соцсетях, может сделать скриншот, чтобы потом выставить информацию о вас на других ресурсах. Если вы будете отвечать на негативные высказывания, вы сможете завоевать доверие текущих и будущих потребителей своих услуг. Ведь когда компания стремится решить проблему, ей проще доверять.
Одни радостные восклицания на странице всегда кажутся оторванными от реальности. Особенно они напрягают, если репутация организации оставляет желать лучшего.
Реагируйте быстро
Данное правило наиболее актуально для жалоб клиентов в соцсетях, ведь человеку, столкнувшемуся с трудностью, важно получить ответ в кратчайшие сроки.
Часто поддержка реагирует только через неделю после публикации отзыва, в итоге аудитория понимает, как фирма относится к проблемам покупателей. Подобная халатность может отвернуть от вас прежних клиентов и заставить потенциальных потребителей уйти к конкурентам.
Не бойтесь публичности
Не нужно отвечать только через личные сообщения. Обязательно пишите в комментариях – тогда другие подписчики увидят, что вы не оставляете проблему без внимания. Если для решения вопроса необходимы более точные данные клиента, конечно, лучше использовать формат сообщений. Такую информацию нельзя выставлять на всеобщее обозрение.
Откажитесь от идеи убедить пользователя в «личке» удалить комментарий, тем более не стоит переходить к угрозам. Не просите его публично сообщить, что проблема была успешно решена. Если человека все устроит, вы компенсируете его потери, он сам решит поблагодарить вас на странице сообщества.
Реагируйте на критику, но не принимайте близко к сердцу
Критика позволяет фирме развиваться, с ее помощью можно выявить недочеты и стать лучше. А это уже шанс обойти компании-конкурентов. Как бы вы ни относились к жалобам клиентов в соцсетях, их нельзя игнорировать. Невозможно строить бизнес без ошибок, но ваша задача – сделать все, чтобы они не погубили компанию. Поэтому оперативно реагируйте на все отзывы, внимательно относитесь к мнению аудитории, работайте над своими слабыми местами.
Дайте понять, что у вас работают профессионалы
Клиенты не должны сомневаться, что они общаются с опытными специалистами. Добиться такого эффекта можно, если внимательно подойти к выбору человека, ответственного за соцсети.
Если работник не представляет себе тонкости деятельность фирмы, у него не будет достаточных знаний, чтобы грамотно помочь клиентам. Он не сможет отделить конструктивную критику от издевательств, помочь быстро справиться с проблемой. У потребителя услуг не должно быть ощущения, что он общается с новичком.
Используйте четкую аргументацию своей позиции
Клиент может быть неправ, но вам важно правильно ему это объяснить. Нельзя просто сказать: «это не так», нужно донести суть дела. Если у вас нет аргументов, сразу откажитесь от спора.
Используйте четкую аргументацию своей позиции Следите за грамотностью письменной речи
Конечно, ответственный сотрудник не обязан досконально знать все правила русского языка, но банальные ошибки режут глаз даже людям без филологического образования. В результате страдает репутация специалиста и всей организации.
Завершайте начатое
Многие фирмы заканчивают работу с жалобами клиентов в соцсетях на этапе ответа, не совершая дальнейших действий для улучшения качества услуг. Проблема остается нерешенной, а клиент не понимает, зачем ему написали. Ваша задача – помочь ему.
Установите границы
Если на личной странице человек может не ограничивать себя, то в вашем паблике он будет действовать по вашим правилам. Для этого запретите нецензурную брань, троллинг, переход на личности и пр. Но не забудьте сообщить об этом аудитории, тогда у последней не будет ощущения, что нарушают ее права. Для этого создайте тему либо закрепите на стене пост с правилами сообщества – это и будут ваши границы. За их нарушение пользователь может быть заблокирован.
Благодаря точно сформулированному набору правил вы сможете держать под контролем действия пользователей. Так, у Вконтакте и Фейсбука есть фильтры, при помощи которых удается блокировать комментарии с нецензурной лексикой либо набором ключевых слов.
Не используйте боты, чтобы перекрыть негативные отзывы позитивными
Вам не нужна армия довольных, но несуществующих в реальной жизни клиентов. На страницах серьезных компаний не встретить пустые комментарии «вау», «вы лучшие!». Также они не используют боты для споров с недовольными потребителями.
Последствия нулевой реакции на жалобы в соцсетях
Считается, что 30 – 35% пользователей уходят после того, как не получают ответа на сообщения в соцсетях. Нужно понимать, что здесь также действует социальный эффект.
Представим, человек оставил жалобу на сервис такси, но реакции не получил. Если его друзья видели этот негативный отзыв, вряд ли он при них снова обратится в эту же фирму. В противном случае он выставит себя слабохарактерным, раз конфликт не разрешен. Он беспокоится о собственной репутации борца за справедливость, поэтому остается последовательным в поступках.
Многие потенциальные потребители тоже увидят жалобы клиентов в соцсетях и, скорее всего, откажутся от ваших услуг. Даже если они не будут помнить конкретные претензии к фирме, в сознании у них закрепится информация, что с вами что-то не так.
Пока вы игнорируете обращение, за вас может ответить конкурент и увести потенциального клиента. Это просто сделать, пока человек в гневе, эмоционален, а значит, готов на спонтанные поступки.
Если ему подарить промокод с коротким сроком действия, который не позволит долго раздумывать, рассказать о достоинствах предложения, потребитель согласится. В более спокойной обстановке он, вероятно, оценил бы все полюсы и минусы смены компании-партнера, но на данный момент он настроен иначе.
Как превращать заявки в деньги:
И наиболее серьезная ситуация, касающаяся жалоб клиентов в соцсетях: о вас плохо отозвался человек, к мнению которого прислушиваются, либо вы оскорбили чувства верующих, продемонстрировали свои политические взгляды. Здесь уже назревает PR-кризис, ведь в социальных сетях подобная информация расходится с огромной скоростью.
Избежать скандала можно, если быстро дать публичный ответ с развернутыми комментариями. Но еще лучше сразу запомнить, что во время дискуссий нельзя затрагивать тему политики и религии, иначе есть риск испортить любые отношения.
Интересно, что клиенты, которые оставили жалобы в соцсетях, обычно оказываются более лояльными, чем другие люди, избежавшие проблем во время сотрудничества с фирмой.
Дело в том, что трудности объединяют: если вы помогли человеку справиться с ситуацией, уровень его доверия повышается в разы. Он теперь знает, чего можно от вас ждать, воспринимает вас как надежного партнера. Такой клиент вряд ли пойдет к вашим конкурентам, ведь сложно заранее сказать, как именно они отреагируют в подобной ситуации. Потом он с удовольствием расскажет знакомым, как быстро вы решили его проблему – а это огромный плюс для вашей репутации.
Если вы видите, что вас хвалят, обязательно ответьте, поставьте «лайк» под постом. В итоге вы убережете себя от новых обид и жалоб клиентов в соцсетях, а также увеличите свою лояльную аудиторию.
