В статье рассказывается:
Службы поддержки клиентов в социальных сетях сейчас есть у каждой уважающей себя компании. А тем, у кого нет, настоятельно рекомендуем организовать такую работу с потребителями в социальных медиа. Это будет только на руку бизнесу. Техподдержка в соцсетях – возможность напрямую общаться с потребителями в привычной для них среде.
Многие сейчас скажут, что служба поддержки есть на официальном сайте или организован колл-центр. Но к ним клиенты уже не хотят прибегать. Кому захочется ждать ответа по несколько часов на электронную почту (пароль от которой уже давно забыт) или по полчаса слушать рингтон в трубке в ожидании, когда освободится оператор? В соцсетях ответ приходит спустя несколько минут – вот это настоящий сервис!
Важность создания службы поддержки клиентов в социальных сетях
Важность наличия технической поддержки клиентов в социальных сетях уже ни у кого не вызывает сомнений. Сегодня люди проводят в социальных медиа огромное количество времени, и им гораздо удобнее задать интересующий их вопрос прямо тут, не переходя на официальный сайт компании.
Электронная почта и форумы на данный момент являются наименее популярными способами связи и получения информации. Это не значит, что потребность в них отсутствует, однако приоритет сегодня зачастую отдается более оперативному взаимодействию в социальных сетях. Хотя, разумеется, многое зависит от специфики бизнеса: не у каждого предприятия вообще есть необходимость иметь аккаунт в них.
Задавая свои вопросы в социальной сети, пользователь может получить ответ не только от представителя компании, но и от других клиентов, которые имеют нужную информацию. Это позволяет быстрее справиться с проблемой.
Официальные сайты компаний нередко значительно уступают своим же аккаунтам в социальных сетях в плане посещаемости. Возьмем в качестве примера мобильных операторов. Пользователям гораздо удобнее почитать о новостях Мегафона или МТС в том же Вконтакте, нежели искать корпоративный сайт.
Кроме того, переписку человека с представителем компании могут видеть друзья пользователя, которые в свою очередь захотят вступить в группу, чтобы оперативно получать свежие новости. Техническая поддержка в этом случае будет выступать как часть бесплатного пиара, нацеленного на повышение узнаваемости бренда и лояльности клиентов.
Можно произвести несложные подсчеты, которые наглядно продемонстрируют, насколько полезны могут быть службы поддержки клиентов в социальных сетях. Посмотрим на то, как система работает в Facebook. Нужно сказать, что эта сеть очень хорошо заточена под взаимодействие компаний со своими клиентами. Предположим, у предприятия имеется аккаунт со 100 000 подписчиками, которые задают порядка 10 000 вопросов в год, то есть около 30 ежедневно.
Как увеличить доход в 3 раза при помощи личного бренда в соц.сетях
Михаил Христосенко
Ведущий эксперт России по социальным сетям. Выпускник Президентской программы подготовки управленческих кадров с обучением и стажировкой в Германии.
Личный бренд – это то, что говорят о вас, когда вас нет в комнате». Так о личном бренде сказал создатель «Amazon» Джефф Безос. Есть и другие определения, но это попадает в суть на 100%.
Вы можете быть суперкрутым специалистом, но если о вас никто не знает, вы ничем не отличаетесь от неоперившегося новичка. Но и носиться со своим «Я» и собственной экспертностью – тоже не вариант. Не надо пустых слов и раздутого эго.
Когда-то я сам после краха первого бизнеса не понимал, куда мне двигаться дальше. Но в итоге выбрал путь создания и укрепления личного бренда. Хотя тогда этот термин ещё не был таким популярным.
Сейчас со мной большая команда и миллионные запуски.
Я работаю в комфортных для себя условиях и в удобное время.
Сам выбираю клиентов, с которыми сотрудничаю.
Вижу возможности для роста дохода и всегда их использую.
И всё это благодаря возможностям соцсетей.
Сейчас многие учат, как продвигать личный бренд. Но сначала его нужно правильно сформировать, упаковать и только потом раскручивать и монетизировать с помощью социальных сетей.
Среди таких компаний могут быть крупные банки, дилерские сети автомобильных производителей, телекомпании и т.п. Техническая поддержка даст такое же количество ответов – 10 000. Учитывая, что среднестатистический пользователь Facebook имеет в районе 130 друзей, эту переписку может увидеть именно такое количество людей.
Умножаем количество вопросов, заданных в течение года, на количество друзей подписчиков и получаем 1 300 000 человек – это общее число пользователей Facebook, которое за год теоретически может ознакомиться с вопросами и ответами компании в социальной сети. Согласитесь, неплохой показатель. Даже если учесть, что в России среднее число друзей у пользователей значительно ниже (примерно 50), цифры все равно будут неплохие.
Конечно, их можно получить только в теории: во-первых, не все люди ежедневно заходят в социальные сети, а во-вторых, не все их сообщения попадают в ленту друзей. Более реалистичный результат охватов пользователей таков: от 1 до 5 % потенциальной аудитории, или 10–50 тысяч человек. Это на самом деле тоже вполне неплохо, учитывая, что платить за такой пиар не придется.
Конечно, существуют важные нюансы. Сообщения, которые видят люди, должны быть положительными, а друг, чью переписку они читают, вызывать какие-то позитивные чувства, доверие. Тогда PR-эффект от работы службы поддержки будет действительно ощутимым.
Какой бы ни была обратная связь от пользователей, компании это пойдет только на пользу. Если отзывы будут положительными, это привлечет новых клиентов, а если отрицательными – поможет понять свои слабые места, пробелы в работе, клиентском сервисе и в конечном итоге исправить их.
3 момента, которые ценят клиенты в социальных сетях
Оперативность
Большинство клиентов рассчитывает на быстрый ответ на их запрос. По статистике компании Edison Research, 42% пользователей готовы ждать час, а 32% и того меньше – около получаса.
Удивительно, но факт: часто люди готовы высоко оценить работу компании, которая предоставляет оперативную поддержку, даже если консультант не смог помочь в решении конкретной проблемы. То есть клиентам крайне важна оперативность ответа, а его суть порой оказывается вторична.
Оперативность Разумеется, это никак не снижает необходимость профессиональной консультации со стороны компании. Однако необходимо продемонстрировать человеку, что его проблема взята на контроль и будет решена в кратчайшие сроки. Крайне желательно дать ответ в тот же день: 83 % пользователей Twitter и 71 % Facebook не готовы ждать дольше. Казалось бы, это очевидно, но многие компании до сих пор не понимают важность оперативного общения с клиентами.
Внимание и прозрачность
Людям хочется знать, что компания, клиентами которой они являются, ценит их и готова оказать помощь по первому запросу. Если все происходит согласно ожиданиям, клиент становится более лояльным и готов давать отличные рекомендации.
Службы поддержки клиентов в социальных сетях должны демонстрировать внимание к конкретному человеку и его проблеме. Желательно налаживать контакт с клиентом с помощью простых и понятных всем фраз, которые несколько снижают градус официоза (если это возможно): «я слушаю вас», «расскажите, что у вас случилось», «извините, пожалуйста».
Если в проблеме есть вина компании, это необходимо признать. Даже если ситуация не может быть скорректирована в оперативном режиме, необходимо связаться с человеком и поставить его в известность, что она взята под контроль, однако на решение проблемы может понадобиться больше времени. Нельзя игнорировать клиента до тех пор, пока не будет найден ответ на его вопрос – он может подумать, что на него просто не обратили внимание.
Полезно оставлять подпись под комментариями, чтобы клиенты видели, с кем ведут диалог. Это делает общение более живым, а саму компанию более клиентоориентированной.
Простой способ установить контакт с человеком – назвать его по имени. Не секрет, что людям нравится, когда произносят их имя, это располагает к собеседнику на подсознательном уровне.
Работа в пределах одного маркетингового канала
Это довольно очевидно: клиенты хотят получать ответы на свои вопросы в той сети, где они были заданы. Если обращение осуществлялось Вконтакте, никто не будет искать ответ компании среди писем электронной почты.
Работа в пределах одного маркетингового канала Кроме того, клиенты рассчитывают, что их вопрос будет решать тот, перед кем поставлена задача. Конечно, иногда приходится переключать человека на более узких специалистов, однако если переключений много и процесс растянут во времени, это неизбежно вызовет раздражение.
По статистике, пользователи часто готовы сменить компанию именно из-за нерасторопности представителей службы поддержки, их грубости, безучастного отношения. А значит, компания должна постоянно контролировать их работу.
С чего начать качественный клиентский сервис в соцсетях
На что следует обратить внимание при организации работы с клиентами в социальных сетях?
Регулярный мониторинг упоминаний компании
Мониторинг осуществляется с помощью специальных инструментов, выбор которых довольно велик, но на начальном уровне можно воспользоваться Google Alerts. По сути клиентский сервис базируется на понимании того, что говорят о компании в социальных сетях. Имея такую информацию, можно своевременно отреагировать на комментарии и сообщения.
Понимание, в каких ситуациях необходимо вступать в диалог
Пользователи в сети постоянно выражают свое мнение по тому или иному вопросу, и не всегда им нужно отвечать. Зачастую люди имеют желание обсудить компанию, не намереваясь при этом вступать в диалог с ее представителями.
Построение доверительных взаимоотношений
При организации хорошего клиентского сервиса необходимо научиться понимать, когда покупателю нужна помощь и поддержка, а когда он просто желает высказаться. Важно уметь определить ту грань, где обращение к клиенту повысит его лояльность и пойдет на пользу бренду. Человек должен знать, что может доверять компании.
10 советов по успешной поддержке клиентов в соцсетях
Создайте регламент взаимодействия с клиентами
В компании должен быть план действий в ситуациях, когда клиент, к примеру, оставляет негативный отзыв или жалобу. Важно, чтобы по мере возможности реакция менеджеров была универсальной, то есть, чтобы они следовали отработанному алгоритму. Иначе можно уделить слишком много времени одному клиенту и не отработать другого, что может плохо сказаться на имидже компании.
Иногда действуйте по ситуации
Порой полезно действовать не по стандартным схемам, а так, как этого требует ситуация. Кроме того, это может послужить прекрасным инфо-поводом и PR-приемом.
Вникните в суть конфликта
Мотивы, по которым клиенты оставляют отзывы и комментарии, довольно многообразны. У кого-то случилась реальная проблема, которую он надеется решить с помощью специалиста. Другой рассчитывает получить скидку. Необходимо понять, чего действительно хочет человек, и тогда разрешить конфликт будет проще.
Отвечайте публично на любые комментарии
Даже если клиенты оставляют крайне негативные отзывы, службы поддержки клиентов в социальных сетях должны давать ответы на эти обращения там же. Другие пользователи смогут увидеть, что компания не игнорирует своих клиентов и не прячется от решения их проблем. Важно максимально открыто отреагировать на сложившуюся ситуацию, предложить пути выхода из нее.
Отвечайте публично на любые комментарии Правильно оценивайте момент, когда необходимо перевести диалог в личные сообщения
Нередко случаются моменты, когда публичное общение лучше свернуть и перевести его в личку, так как клиент на виду у всех начинает заниматься так называемым потребительским терроризмом.
Общайтесь с клиентами на равных
Лозунг «клиент всегда прав» актуален для любого бизнеса, однако иногда негатив зашкаливает, а критика перестает быть конструктивной. В этом случае необходимо проявить характер и продемонстрировать, что компания готова постоять за себя и может дать отпор несправедливым нападкам.
Обращайте негатив в лояльность
Негативные отзывы, грамотно и оперативно отработанные, могут сыграть на руку компании. Клиенты видят хорошее отношение к себе, их лояльность растет.
Работайте с адвокатами брендов
Используйте полезный ресурс – адвокатов бренда. Они помогут снизить нагрузку на представителей компании и привлечь пользователей, которые больше доверяют отзывам других.
Не занимайтесь накруткой отзывов
Не стоит зачищать негативные комментарии. Это чревато потерей лояльности клиентов.
Воспринимайте негатив как точку роста
Каждый плохой отзыв дает компании возможность понять, где она не дорабатывает. Зная свои недостатки, можно начать работать над их устранением.
Соцсети на миллион. Техника "Повод":
4 способа оценить результат службы поддержки клиентов в соцсетях
Анализируйте количество обращений. Нужно знать, сколько обращений поступило в компанию и все ли были отработаны. Это даст возможность понять, какой ресурс необходим для организации нормальной службы поддержки.
Смотрите, сколько вопросов было решено.
Оценивайте время, в течение которого были даны ответы, насколько они были оперативны.
Анализируйте степень лояльности клиентов. Каково их отношение к компании, транслируемое в сети, какое количество положительных, нейтральных и негативных отзывов было оставлено?
Нужно понимать, что аккаунты компании в социальных сетях – это не только площадки для размещения полезной информации, но еще и каналы общения с аудиторией, дающие возможность улучшить свой имидж, повысить узнаваемость бренда.
