В статье рассказывается:
Бизнес, который планирует улучшать свой продукт и развиваться, должен знать, как собрать отзывы клиентов, ведь это именно та база, которая и будет основой дальнейшего продвижения. Даже если вы уверены в качестве предоставляемых товаров и услуг, отклики о них помогут наладить сопутствующие процессы – логистику, сервис, поддержку и т. д.
Существует большое количество способов собрать фидбек, но наиболее эффективно сочетать несколько методов. В нашей статье мы расскажем, зачем нужны отзывы, как их собрать и что делать с полученной информацией дальше.
Необходимость сбора отзывов клиентов
Самый точный и проверенный способ сбора отзывов о вашем продукте – наладить обратную связь. Целая команда, состоящая из специалистов по дизайну, маркетологов и разработчиков продумывают концепцию, которая заинтересует покупателя. Но, надо отметить, что далеко не всегда реакцию потребителя можно предсказать. Для того чтобы продукт был успешен, обязательно после запуска продаж нужно получить обратную связь. С помощью нее вы определите, что понравилось, а что нет, и каковы будут дальнейшие действия.
Как увеличить доход в 3 раза при помощи личного бренда в соц.сетях
Михаил Христосенко
Ведущий эксперт России по социальным сетям. Выпускник Президентской программы подготовки управленческих кадров с обучением и стажировкой в Германии.
Личный бренд – это то, что говорят о вас, когда вас нет в комнате». Так о личном бренде сказал создатель «Amazon» Джефф Безос. Есть и другие определения, но это попадает в суть на 100%.
Вы можете быть суперкрутым специалистом, но если о вас никто не знает, вы ничем не отличаетесь от неоперившегося новичка. Но и носиться со своим «Я» и собственной экспертностью – тоже не вариант. Не надо пустых слов и раздутого эго.
Когда-то я сам после краха первого бизнеса не понимал, куда мне двигаться дальше. Но в итоге выбрал путь создания и укрепления личного бренда. Хотя тогда этот термин ещё не был таким популярным.
Сейчас со мной большая команда и миллионные запуски.
Я работаю в комфортных для себя условиях и в удобное время.
Сам выбираю клиентов, с которыми сотрудничаю.
Вижу возможности для роста дохода и всегда их использую.
И всё это благодаря возможностям соцсетей.
Сейчас многие учат, как продвигать личный бренд. Но сначала его нужно правильно сформировать, упаковать и только потом раскручивать и монетизировать с помощью социальных сетей.
Если вы грамотно работаете над своим продуктом, делаете его лучше, то у вас появится много новых заинтересованных клиентов, и вернуться те, кто когда-то ушел. Конечно, сложно учесть все замечания и устранить их, но если выявить хотя бы основные и проработать, то часть ушедших клиентов точно посмотрит на вас другим взглядом.
8 способов собрать отзывы клиентов
Рассмотрим подробнее как собрать отзывы клиентов, и с помощью каких инструментов это сделать лучше всего.
-
Электронная почта.
Необходимость сбора отзывов клиентов Попросите клиента оставить отзыв о вашем продукте. Правда, работать таким образом можно лишь с теми, чью электронную почту вы знаете. В самом письме обычно 2 вида содержания: прямая просьба оставить отзыв или просто вопрос о том, насколько клиент доволен работой с вами или удовлетворен продуктом. Использовать в качестве помощи сбора информации электронную почту можно двумя способами:
-
Когда товар куплен, на почту клиента приходит письмо с просьбой оставить отзыв. Обязательно продумайте текст письма. Оно должно быть адресным. Если через какое-то время ответа так и не было, можно попробовать написать еще раз. Но таких запросов делайте не более двух. Как правило, многочисленные письма без ответа от одного адресата попадают в папку «спам». Тем самым вы теряете связь с клиентом.
-
Воспользуйтесь базой данных клиентов для получения необходимой информации о работе с вами. Сделайте рассылку. Лучше всего разделить потребителей на группы по следующим критериям: по дате (сюда войдут все те, кто получают рассылку не меньше трех месяцев) и по интенсивности действий на сайте (сюда войдут те, кто открывает ваши письма и переходит по ссылкам внутри). Пусть эти клиенты оставят отзыв. Тем, кто заинтересован в вашем продукте, будет не сложно поделиться впечатлением о нем.
База данных клиентов для получения необходимой информации -
-
Телефон.
Работы с клиентом могут производиться не только через интернет, но и по средствам телефонной коммуникации. Заведите базу телефонов потребителей и звоните им, чтобы получить отзыв. Конечно, у такого способа есть один большой минус, некоторых людей такие звонки раздражают. Главное, это делать грамотно, доброжелательно и спокойно. Если звонками не злоупотреблять, то клиент с удовольствием поделиться своим мнением. Хорошо, если вы будете записывать звонки, а потом расшифровывать их и опубликовывать на сайте или выкладывать сами записи. С помощью сайта Soundcloud можно получить код для вставки записи и размещения ее на вашем сайте.
-
Формы для отзывов на сайте.
Один самых распространенных способов получения обратной связи на сайтах компаний. Это очень удобно и занимает немного времени. Не нужно совершать лишние действия, регистрироваться или что-то подобное. Такие формы для быстрого ответа делаются тремя основными способами.
-
Отзывы в социальных сетях.
Очень полезным в настоящем времени является ведение страниц вашего продукта или компании в различных социальных сетях. С помощью этого вы сможете собрать отзывы, привлечь новых клиентов и плюс дополнительная самореклама. Социальные сети одна из самых распространенных платформ, где люди делятся своим опытом или впечатлениями. Подробнее рассмотрим несколько способов сбора отзывов в соцсетях:
-
Комментарии на страницах. Самый очевидный способ. Просто просматривайте свою страницу и обращайте внимание на комментарии и отзывы. Там наверняка найдется полезная информация.
-
Упоминания. Отслеживайте упоминания о вас. В этом поможет панель уведомлений в социальных сетях или специальные программы, с помощью которых собираются такие данные.
-
Отдельный раздел для отзывов. В социальных сетях чаще всего люди оставляют большие подробные отзывы. Отличный способ – организовать тему, в которой люди напишут свои комментарии, а вы на основании этого сделаете выводы.
Отдельный раздел для отзывов -
-
Опросы.
Помогают собрать много полезной информации. Существуют несколько способов проведения опроса:
-
Опросы, встроенные в сайт. Это можно сделать самостоятельно. Сейчас существуют различные сервисы, которые помогут составить опрос и разместить его на сайте. Самыми полезными опросниками являются те, которые содержат не просто варианты ответа, а формы для самостоятельного заполнения.
-
Опросы в социальных сетях. Этот пункт тоже не стоит оставлять без внимания. Некоторые социальные сети имеют уже готовый набор функций для создания опроса, даже предоставляют возможность их комментировать. Такой способ обращает на себя больше внимания, т.к. форму просто заполнить. Обратная связь будет налажена, и вы получите много полезной информации. Еще один плюс, что с помощью таких опросов увеличивается посещаемость страницы.
-
-
Фотографии клиентов с вашей продукцией.
Способ, который поможет вам выделиться. Замечательно если под фотографией будет размещен отзыв. Есть два основных способа получить фотографию клиента с вашим товаром:
-
Попросите их об этом. Самый простой способ – это просьба. Выделите раздел на сайте для таких фото. В социальных сетях можно создать альбом, который будет доступен всем для просмотра. Клиенты смогут сами подгружать туда фото. Такие альбомы имеют большой процент просмотров, потому что по ним сразу понятно, если у компании клиенты и можно составить впечатление.
-
Устройте фотоконкурс. Можно немного схитрить и устроить конкурс, по условиям которого клиент присылает фото с вашим продуктом. Хорошо, если он дополнит фото отзывом или краткой историей. Здесь все зависит от того, какие условия участия в конкурсе вы придумаете.
-
-
Бонусы за отзыв.
Вводя такую систему нужно понимать, что это дело затратное, но, при этом количество отзывов у вас значительно прибавиться, ведь любителей получить что-то бесплатное много. Приведем пример нескольких способов, как отблагодарить клиента за отзыв:
-
Поощрение за каждый оставленный отзыв. Отличный вариант – предоставить клиенту скидку или небольшой подарок за покупку, если он напишет отзыв. Многие известные мировые бренды давно используют такую систему работы с клиентами (например, в Dunkin’ Donuts дают пончик за отзыв). Не перестарайтесь. Вы можете попросить оставить отзыв, но вымаливать его всеми способами не нужно.
-
Приз за лучший отзыв. Устройте конкурс лучших отзывов среди написавших. Причем не обязательно делать за это большой приз, тут главное не победа, а участие.
Приз за лучший отзыв -
-
Анкетирование.
Если вы встречаетесь с клиентами лично, то попросите их заполнить готовые бланки анкет. В анкете должны быть основные вопросы, которые вы хотите для себя выяснить. Большинство не откажет в заполнении такой анкеты, когда уже получили ее на руки. Обязательным условием для таких анкет является включение в нее не только вопросов с вариантами ответом, но и полей для самостоятельного заполнения. Например, если у вас бизнес, связанный с доставками, то курьер может выдавать такие анкеты в момент передачи заказа клиенту. Сделайте скан этих анкет и выложите на всеобщее обозрение.
Увеличь поток клиентов и доход в 3 раза с помощью 50 инструментов
для продвижения
Мы в SMM-Академии уверены, что привлекать клиентов и продавать им свой товар или услугу можно в любой социальной сети. Работают все, но к каждой нужен свой подход!
Не думайте, что уже поздно и все сливки с соцсетей сняты. Их аудитория продолжает расти. Каждый день здесь появляются новые пользователи, а значит, растет и число потенциальных клиентов для вашего бизнеса. Отказываться от соцсетей сейчас — всё равно, что захлопнуть дверь магазина перед самым их носом.
Проанализируйте спрос на свой продукт через поиск по ключам с хэштегами.
Изучите свою аудиторию. Хорошо, если у вас уже есть текущая база покупателей и можно сделать ABCXYZ-анализ.
Соберите предварительную базу в соцсетях через парсинг.
3 сервиса для сбора отзывов клиентов
Встает вопрос, где собрать отзывы клиентов в единую базу для дальнейшего анализа. Рассмотрим 3 основных сервиса.
-
SemanticForce
Одна из нескольких самых действенных систем для сбора отзывов. Создатели говорят о ней, как о системе для отслеживания и анализа интернет и медиа пространства.
Огромный плюс этой системы в том, что информация поступает онлайн. С помощью специальных команд SemanticForce отслеживается любое упоминание о вас, которое появилось на просторах интернета или медиа пространстве.
Доступен сервис как на русском, так и на английском языке. Собирает и анализирует данные из источников 150 мировых стран.
При сборе информации учитывается как точное упоминание названия, так и косвенное, имеющее к вам отношение.
Еще одна очень важная особенность сервиса – сбор и анализ данных о том, насколько оставленный отзыв важен и влияет на мнение окружающих. На основе собранной информации вы можете самостоятельно сделать анализ, а можете отдать это на обработку профессионалам из сервиса SemanticForce.
В целом услуги сервиса платные, но есть возможность за 14 дней бесплатно попробовать его в работе и сделать для себя выводы.
-
AppFollow
Основные пользователи этого сервиса – компании, которые разрабатывают и продают мобильные приложения, или используют их для работы.
Схема работы с этим сервисом выглядит так: пользователь скачивает приложение и оставляет о нем отзыв на известных маркетплейсах (App Store, Windows Store и Google Play). Благодаря сервису AppFollow все эти данные обрабатываются и попадают на ваш аккаунт.
Обработка осуществляется по заданным параметрам, например, ежедневно или каждую неделю. Отчет разбивается на категории по странам, основным словам, дате упоминания и т.п., и приходит на ваш email.
Сервис так же доступен в бесплатной и платной версии. Естественно, в бесплатной версии ограничен функционал. Стоимость платной версии тоже зависит от набора функций, начинается от 9 долларов за месяц.
Доступен как на русском, так и на английском языках.
3 сервиса для сбора отзывов клиентов -
Simpoll
Основная направленность сервиса именно на создание опросов для клиентов. Опрос создается за считанные минуты, нужно только выбрать какой именно его вид вас интересует: голосование, анкеты или тесты.
Все технические моменты остаются за сервисом. Он проводит полностью всю работу от создания опроса, его размещения до сбора данных и аналитики. Удобство в том, что для использования не нужна регистрация, достаточно того, что у вас есть аккаунт в социальных сетях.
Сам опрос можно сделать как на русском, так и на английском языках и легко разместить на своей странице. Провести опрос вы можете и через соцсети, рассылку электронной почты или различные форумы. Вам всего лишь нужно опубликовать на этих ресурсах ссылку, кликнув которую пользователь сразу перейдет к заполнению анкеты.
Сервис Simpoll представляет разные пакеты услуг, стоимость их начинается от 150 рублей в месяц.
Если вы захотите, то можете распечатать результаты опросов или конвертировать их в Excel.
Поможем прокачать ключевые навыки онлайн-профессий
Дальнейшие действия после сбора отзывов
Начало положено, следующий шаг – обработка полученной информации. На комментарии обязательно нужно дать ответ и если есть какие-то негативные отзывы, то разобраться в ситуации. С помощью сервиса Repometr.com можно отследить отзывы из разных источников.
Если вы думаете, что на хорошие комментарии не нужен ответ, то вы ошибаетесь. Реагировать нужно абсолютно на любые. С вашей стороны это:
-
проявляете вежливость;
-
улучшаете репутацию компании (у нас хватает времени на всех клиентов);
-
побуждаете к разговору других клиентов, которые видят, что ответы не остаются незамеченными;
-
повышаете важность клиента для компании в его глазах.
С помощью работы с отрицательными отзывами вы показываете, как для вас важен каждый клиент, и вы готовы исправляться, и работать над собой. Главное, что нужно запомнить, с клиентами не стоит вступать в конфликт и доказывать, что это их вина или оправдываться. Такое поведение для вас может обернуться следующими последствиями:
-
ещё больше настраивает недовольного клиента против компании;
-
создает у аудитории ощущение того, что сильный (крупная компания) бьет слабого (маленького потребителя).
Результатом такого спора может стать то, что из одной небольшой проблемы появятся еще множество других.
Вполне возможно, что некоторые негативные отзывы это всего лишь происки ваших конкурентов. Вы можете обратить эту ситуацию в другую сторону:
-
постарайтесь уточнить, был ли вашим клиентом автор отрицательного отзыва;
-
если вы уверены, что написанное — ложь, никогда этого не утверждайте: аудитория воспримет это, как ваше нежелание идти навстречу клиенту;
-
выясните, в чем вас обвиняют, и прокомментируйте по сути. Есть такая вероятность, что это просто придуманная история, которая в принципе не возможна. Например, отзыв оставлен о товаре, которого не было на тот момент в наличии. Не пытайтесь публично разоблачить автора, просто тактично уточните, уверен ли он, что покупал товар у вас;
-
если вы пытаетесь уточнить ситуацию, а комментатор не отвечает (такое часто бывает при распространении фейковых отзывов), то ответьте повторно, написав, что клиент, к сожалению, не вышел на связь;
-
даже если отзыв — ложный, но недостаток, на который в нем указано, существует, его следует признать, устранить и сообщить об этом в ответе;
-
часто случается, что вы имеете дело с субъективной оценкой. Довольно часто бывает такое, что негативные отзывы оказывают положительное влияние на вашу репутацию. Например, потребитель жалуется на долгое обслуживание. Обоснуйте это тем, что для вас превыше всего качество предоставляемой услуги.
Помните, что отзывы клиентов очень важная часть работы. Иногда именно от них зависит обратиться к вам клиент или нет. Подумайте, стали бы вы сами обращаться в компанию с негативными отзывами? Скорее всего, нет. Чем больше положительных комментариев у вас будет, тем больше новых клиентов вы привлечете.
-
