Путь клиента: 5 стадий

Путь клиента 5 стадий
Поделиться:

Ни в одном другом виде маркетинга невозможно так легко и удобно выстроить продающую схему «Путь клиента», как это можно сделать в социальных сетях, и конкретно — ВКонтакте.

В чем суть этой концепции?

Перед тем, как человек приобретет ваш товар или услугу, он должен пройти несколько стадий: «Странник» / «Гость» / «Лид» / «Клиент» / «Адвокат».

1. «СТРАННИК»

Пользователь просто листает ленту и натыкается на ваш пост. Ему вообще еще неважно, кто вы, что вы, он вас не знает, не понимает, никаких эмоций к вам не испытывает. С помощью различных инструментов привлечения мы делаем из «Странника» — «Гостя».

2. «ГОСТЬ»

Это человек, который зашел в группу, или человек, который читает пост. Правильно сделанная группа и правильно сделанный пост конвертируют, превращают человека в в тот самый «Лид», который сказал: «Да, мне это интересно».

3. «ЛИД»

Эта стадия имеет для нас принципиальное значение. Большинство владельцев групп в своей работе пропускают эту стадию. Им кажется, что конверсия — это и есть покупка. То есть берем холодного «Странника», даем ему какой-то пост, этот пост конвертирует человека в клиента, и «Странник» платит деньги. Но в отношениях между клиентами и продавцами так не бывает.

В чем весь смысл этичных продаж? Он заключается в этом среднем шаге, когда мы «Гостя», который читает наш пост, переводим на этап не «сразу деньги заплатить», а на этап «просто сказать»: «Да, мне это, в принципе, сейчас интересно». Это ни к чему человека не обязывает, это не страшно, это бесплатно, и он, соответственно, может легко согласиться сделать этот «простой первый шаг».

«Лид» — это любое действие, любой шаг со стороны клиента, который говорит о его интересе: человек проголосовал, поставил лайк под товаром, написал комментарий типа «неплохо», написал в личку, написал сообщение в сообщество… Любая активность, которую мы можем расценить как заинтересованность, говорит нам о том, что «Гость» превратился в «Лида». С этим «Лидом» мы начинаем лично персонально работать, чтобы «Лид» отдал нам деньги и получил тот качественный товар или услугу, которую мы ему пообещали.

Это уже называется «продажа», когда вы общаетесь с человеком напрямую, и он становится «Клиентом».

4. «КЛИЕНТ»

Это может быть в переписке, это может быть в телефонном режиме, это может быть вживую, — без разницы. Именно когда мы делим: не просто сразу продажа, а сначала конверсия в «Лида», а потом уже продажа в деньги, — тогда у нас всё становится этично, красиво, ненавязчиво и при этом еще эффективно.

Самые интересные бонусы и «плюшки», которые дают нам социальные сети, — это возможность запуска процесса, называемого «вовлечение». Если вы хотя бы на нормальном уровне оказываете свои услуги или продаете товары, у вас адекватный сервис, сопоставимый с тем, который человек ожидал, — у вас есть все шансы перейти на эту стадию вовлечения.

Вовлечение дает нам репосты, потому что «Клиент» превращается уже не просто в клиента, — он превращается в «Адвоката».

5. «АДВОКАТ»

Эти люди в вашей группе бескорыстно, безвозмездно могут начать писать комментарии, типа: «Да, я пробовал, классно, не переживайте, берите». Это — то, чего в идеальном случае нам нужно добиться. Опять же, это нарабатывается с опытом и временем. Но это возможно, это можно и нужно использовать.

Когда мы умеем проводить клиента по всем 5-ти стадиям (от «Странника» до «Адвоката»), и делаем это последовательно, не перескакивая ни через какую ступень, то у нас появляется продающая группа. Группа, которая стабильно приносит нам заявки, а заявки мы стабильно превращаем в деньги.

Мы оказываем людям нормальную услугу, продаем качественный товар. И люди понимают, что нам можно доверять, и потом еще с удовольствием репостят то интересное, что мы публикуем. Наша задача — научиться грамотно провести человека по всем этим стадиям, и сделать его постоянным клиентом.