В статье рассказывается:
Многие компании разводят руками в недоумении: бизнес не развивается, целевая аудитория редеет, и нет понимания, как увеличить доверие клиентов. А ведь как раз доверие – золотой ключик к успеху. Если пользователь останется довольным от сотрудничества с компанией, он посоветует ее знакомым, потому что он доверяет ей - там не обманут.
5 составляющих доверия клиентов
Доверие к сайту
21 век неразрывно связан с цифровыми технологиями, поэтому каждая более-менее серьезная компания располагает собственным сайтом. В противном случае есть риск заработать среди клиентов репутацию очередной фирмы-однодневки.
Вместе с тем, не стоит создавать сайт, руководствуясь принципом «чтобы был». Помните о том, что интернет-ресурс играет важную роль в формировании вашей репутации среди потенциальных покупателей. Именно поэтому так важно тщательно продумать все нюансы, начиная с дизайна и юзабилити и заканчивая информацией о деятельности компании, опубликованной в Сети.
Доверие к товару (услуге)
Что объединяет такие бренды, как Apple, Dior, Toyota, кроме всемирной славы? Что привело их к большому успеху? Безусловно, качество продукции. Люди готовы платить большие деньги за товары этих компаний, ведь они уверены в их высочайшем качестве. Иными словами, чтобы заслужить признание, предлагайте своим клиентам только лучшие продукты.
В погоне за прибылью не нужно размениваться по мелочам. Стоит клиенту однажды разочароваться в сотрудничестве с вашей компанией, и об этом непременно станет известно его родственникам, друзьям, коллегам, которые в свою очередь расскажут об этом своему кругу друзей. Сегодня, благодаря Всемирной паутине, «сарафанное радио» работает с молниеносной скоростью. Только представьте, какой урон оно может нанести вашей репутации!
Доверие к бренду
Важно, чтобы каждое ваше действие было последовательным и оригинальным, соответствовало стратегии компании и помогало увеличить доверие клиентов. Найдите «изюминку», которая будет ассоциироваться с вашим брендом, и тогда покупатель выделит вас среди конкурентов и непременно запомнит.
Доверие к бренду Вполне логично – чтобы обратить на себя внимание потенциального клиента, вам следует, как минимум, сообщить ему о своей компании. Для этого участвуйте в конференциях и семинарах, взаимодействуйте с представителями различных СМИ. Чтобы укрепить имидж прогрессивной и активной фирмы, систематически делайте публикации на всех доступных вам площадках: в соцсетях, блогах (собственных и чужих), на форумах.
Доверие к активности в социальных сетях
Ваш бизнес не представлен ни в одной социальной сети? Это Значит, что вы прочно «застряли» в прошлом столетии. В современном мире социальные медиа служат неиссякаемым источником информации и удобной площадкой для общения с потенциальными клиентами. Более того, это уникальный шанс изучить потребности целевой аудитории, взаимодействуя с первоисточником, то есть непосредственно с её представителями. Не упускайте такую возможность!
Основной принцип всех каналов маркетинга – это честность, и социальные медиа не являются исключением. Не делайте громких заявлений, которые не имеют никакого отношения к вашему бизнесу. Помните – все тайное рано или поздно становится явным! Фальшивая популярность и купленные лайки не принесут никакой пользы.
Следующее важное условие формирования доверия – оперативность. Чтобы не заставлять людей ждать, важно отвечать на их вопросы и реагировать на комментарии максимально быстро. И последнее правило – не давайте пользователям скучать, регулярно обновляя контент и публикуя посты.
Доверие к репутации компании
Не совершайте действий, за которые придется краснеть. Кроме того, стоит избегать сотрудничества с компаниями, пользующимися «недоброй» славой. Это также может негативно сказаться на вашей репутации. Не бросайте слов на ветер, делайте все, чтобы подтвердить свои обещания делом.
На самом деле, испортить репутацию очень просто, иногда хватает малейшей оплошности. Что же касается восстановления доброго имени, то это достаточно длительный и трудоемкий процесс. Компания, которая стремится к успеху, должна работать открыто и честно.
Как увеличить доход в 3 раза при помощи личного бренда в соц.сетях
Михаил Христосенко
Ведущий эксперт России по социальным сетям. Выпускник Президентской программы подготовки управленческих кадров с обучением и стажировкой в Германии.
Личный бренд – это то, что говорят о вас, когда вас нет в комнате». Так о личном бренде сказал создатель «Amazon» Джефф Безос. Есть и другие определения, но это попадает в суть на 100%.
Вы можете быть суперкрутым специалистом, но если о вас никто не знает, вы ничем не отличаетесь от неоперившегося новичка. Но и носиться со своим «Я» и собственной экспертностью – тоже не вариант. Не надо пустых слов и раздутого эго.
Когда-то я сам после краха первого бизнеса не понимал, куда мне двигаться дальше. Но в итоге выбрал путь создания и укрепления личного бренда. Хотя тогда этот термин ещё не был таким популярным.
Сейчас со мной большая команда и миллионные запуски.
Я работаю в комфортных для себя условиях и в удобное время.
Сам выбираю клиентов, с которыми сотрудничаю.
Вижу возможности для роста дохода и всегда их использую.
И всё это благодаря возможностям соцсетей.
Сейчас многие учат, как продвигать личный бренд. Но сначала его нужно правильно сформировать, упаковать и только потом раскручивать и монетизировать с помощью социальных сетей.
10 советов как увеличить доверие клиентов
Делитесь информацией о своих ценностях
Если вы разделяете общие ценности со своими покупателями, шансы создать прочные долгосрочные отношения с ними заметно повышаются.
Исследование Corporate Executive Board с участием 7000 потребителей из США, которые являются приверженцами того или иного бренда, показало, что 64% опрошенных считают общие ценности основой и лучшим драйвером таких взаимоотношений.
Если вы стремитесь сформировать аудиторию лояльных клиентов и увеличить их доверие, обязательно расскажите им о том, что стоит за вашей маркой.
Поддерживайте высокий уровень клиентского сервиса
Это кажется очевидным, не правда ли? Однако этот совет стоит множества повторений, ведь именно безупречный клиентский сервис позволяет выстраивать длительные отношения с покупателями и избегать сплетен, а также выгодно выделяет из толпы конкурентов. Компании Zappos именно благодаря клиентскому сервису удалось создать доверительную атмосферу в общении с покупателями. Но какие есть пути улучшения обслуживания?
Поддерживайте высокий уровень клиентского сервиса Самое важное – это умение слышать клиентов и оперативно реагировать на их обращения. Позаботьтесь о том, чтобы представитель вашего бренда был всегда доступен для потребителей. Номер телефона, электронный адрес и страницы компании в социальных сетях – все это должно быть на виду у вашей аудитории. Стремитесь сделать все, чтобы после сотрудничества с вашей компанией люди чувствовали себя счастливыми.
Будьте честными
Все мы в работе время от времени сталкиваемся с непредвиденными ситуациями. Не спешите отрицать возникшую проблему, вместо этого открыто расскажите о ней своим клиентам.
Когда в 2013 году компания Buffer (агрегатор информации, предназначенный для автоматической публикации постов в различные социальные сети) обнаружила проблемы с системой безопасности, она сообщила всем потребителям о ситуации, обеспечила их обновлениями и ответами на возникшие вопросы.
Дарит чувство принадлежности к сообществу
Сегодня социальные медиа настолько популярны, что не воспользоваться ими и не сформировать своё сообщество просто глупо. Применяйте эти площадки, чтобы эффективно выстраивать коммуникации со своими клиентами и мотивировать их на создание контента. К примеру, обратитесь к своей аудитории с просьбой поделиться на страницах соцсети фотографиями того, как они используют ваш продукт.
Собирайте электронные адреса клиентов
На этапе совершения покупки просите их поделиться с вами своим электронным адресом. Этот простой прием позволит вам регулярно поддерживать связь с покупателями – спрашивать их мнение о приобретенном продукте, сообщать о новинках и т.п. Используйте эту информацию, чтобы улучшить сервис и повысить уровень удовлетворенности клиентов.
Применяйте социальное доказательство
Эйлин Ли, партнер венчурной компании KleinerPerkinsCaufield&Byers, предлагает следующее описание феномена социального доказательства на TechCrunch: это «позитивное влияние, которое возникает, когда кто-то узнает, что другие что-то делают». Данный прием поможет вам познакомить новых клиентов с вашей компанией и продуктом, а также увеличить их доверие.
Существует пять основных способов достижения брендами социального доказательства:
экспертный (источник, который пользуется доверием вашей аудитории, делится статистикой);
пользовательский (отзывы покупателей на различных ресурсах);
«звездный» (благосклонность знаменитостей);
«мудрость друзей» (к примеру, вы приглашаете в игру друзей по социальной сети);
«мудрость толпы» (популярный пример – баннерная реклама компании McDonald’s «Обслужили более миллиона гостей»).
Стремитесь превысить ожидания
Вероятно, вам уже знакомо такое выражение: компаниям следует меньше обещать, а больше делать. На практике придерживаться этого правила несложно — достаточно лишь превышать ожидания. Как это сделать?
Предположим, вы заверили потенциального покупателя, что менеджер перезвонит ему в течение суток. Когда представитель компании совершает звонок в течение шести часов, вы уже превышаете ожидания клиента. Иными словами, старайтесь исполнять свои обязательства в кратчайшие сроки.
Заботьтесь о действующих клиентах
В погоне за новыми покупателями можно легко забыть о тех, кто уже совершал покупки в вашей компании. Не разочаровывайте лояльных клиентов и регулярно проверяйте, не утратил ли ваш продукт актуальности для них.
Не бойтесь признавать свои ошибки
От ошибок не застрахован ни один бизнес, а потребители сегодня имеют массу возможностей рассказать об опыте взаимодействия с вашей фирмой на просторах Интернета. Не пытайтесь оправдываться и старайтесь отвечать на сообщения с жалобами предельно спокойно. Используйте площадки, на которых появляется информация о тех или иных претензиях клиентов, в свою пользу, для этого разберитесь в ситуации и предложите пути решения проблем.
Ответственно относитесь к найму сотрудников
Люди, которые работают в вашей компании, чрезвычайно важны в процессе завоевания доверия аудитории. Важно, чтобы коллектив соответствовал корпоративной культуре фирмы. Кроме того, сотрудники обязательно поделятся своими впечатлениями о сотрудничестве с родственниками и друзьями. Убедитесь, что они прошли необходимые тренинги и получили все инструменты для качественного обслуживания покупателей.
3 способа увеличить доверие клиентов с помощью соцсетей
Каждый день в нашей жизни мы стремимся улучшить наши отношения с окружающими людьми, и это касается не только личного общения. Как правило, любые сомнения потребителей в честности компании приводят к значительному падению уровня продаж.
Чтобы увеличить доверие клиентов, современные предприниматели охотно используют социальные сети. Такие площадки, как Facebook, Instagram, Vkontakteи YouTube, позволяют познакомиться с целевой аудиторией и построить бизнес-модель, ориентированную на потребителя.
Как грамотно использовать аккаунты в соцсетях, чтобы расположить к себе новых и существующих клиентов? Рассмотрим несколько способов:
Практика социального слушания
Социальное слушание предполагает наблюдение за тем, какой информацией о вашем бренде пользователи делятся на разных платформах. Отслеживая эти разговоры, вы сможете понять, что делаете правильно и что еще можно предпринять, чтобы увеличить доверие клиентов.
Предположим, в ходе мониторинга упоминаний о вашей компании в социальных сетях выяснилось, что многих клиентов не устраивает медленная загрузка данных на вашем сайте. Так как проблема возникает у многих пользователей, вы понимаете, что необходимо дать соответствующее задание программисту.
После того как специалист повысит скорость работы сайта, вы можете снова воспользоваться техникой социального прослушивания и проанализировать обратную связь от аудитории покупателей.
Чтобы обеспечить своему бизнесу конкурентное преимущество, важно понимать, откуда приходят ваши подписчики, а также анализировать обратную связь от них.
Регулярные публикации
Чтобы увеличить доверие клиентов, важно совершать последовательные действия. Аудитория ожидает регулярно видеть новости о компании на вашем сайте и на страницах социальных сетей, и здесь важно оправдать надежды покупателей.
План убеждения подписчиков 2.0:
Чтобы повысить уровень лояльности подписчиков, сформулируйте единую концепцию и придерживайте последовательности действий в соответствии с этим мнением. Любые отклонения от данного алгоритма могут подтолкнуть людей к сомнениям по поводу подписки на ваши ресурсы в социальных сетях и покупки ваших товаров.
На начальном этапе сформируйте индивидуальность своей компании и поддерживайте ее неизменной в ходе работы(будь то взаимодействие с клиентами или другими компаниями в социальных сетях либо выпуск нового контента). Замечая, что вы говорите одно и то же на всех каналах, клиенты будут относиться к вам как к надежной фирме, эксперту в своей сфере.
Выполнение обещаний
Последний важный аспект, который мы обсудим сегодня, сводится к выполнению обещаний. Каждый из нас в глубине души верит, что друг сдержит слово. Поверьте, потребители ожидают аналогичного поведения от компаний в социальных сетях.
Если вы сообщите подписчикам, чего ожидать от вашего паблика, то кто-то из них обязательно проверит, выполняете ли вы взятые на себя обязательства. Пообещав сообщать о новостях компании три дня в неделю, придерживайтесь такого графика. Через некоторое время вы заметите, как увеличивается доверие клиентов к вашим словам.
Представьте ситуацию. Компания объявила, что прислушается к отзывам подписчиков и внесет коррективы в свой продукт. Вы принимаете участие во всех опросах и регулярно высказываете свое мнение о тех или иных свойствах товара (услуги). Но прошло несколько недель, а фирма не упоминает результаты опросов. Станете ли вы и дальше доверять этой марке?
А теперь предположим, что компания все-таки сообщила об изменениях и объявила сроки их внедрения. И это очень грамотный ход команды, которая искренне стремится расположить к себе подписчиков. Результат такого взаимодействия непременно укрепит репутацию фирмы.
Существует множество способов заслужить уважение аудитории в соцсетях. Прежде всего, регулярно проверяйте свои страницы, взаимодействуйте с клиентами и публикуйте новый контент. И тогда вы заметите эффект маркетинговой кампании очень скоро. Оправдайте ожидания покупателей, и рост продаж, посещаемости и вовлеченности пользователей не заставит себя долго ждать.
Помните, чтобы увеличить доверие клиентов, требуется время, чтобы потерять его – всего одно неправильное решение. Следите за собственными словами и действиями на всех платформах – это позволит вам обеспечить высокий уровень обслуживания потребителей.
Облако тегов
увеличить доверие клиентов
